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Descortesías e insultos en las redes sociales: ¿cómo reaccionan los community managers?

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Descortesías e insultos en las redes sociales: ¿cómo reaccionan los community managers?

Internet es un mundo hostil. Si ningún usuario promedio de Internet es inmune a una descarga de madera verde de sus contrapartes, también lo son las empresas y las marcas.Crédito: iStock / RichVintageEn las redes sociales, sea cual sea el contenido de un mensaje, el community manager siempre será el primer lector y, a veces, incluso el objetivo. ¿Cómo reaccionar cuando sufre la ira de los usuarios y se ve engalanado, en el mejor de los casos, con algunos nombres de pájaros? Con Camille Alloing y Julien Pierre, dos Lista de números de teléfono de Guatemala 
interesados ​​en el trabajo emocional de los community managers, obtuvimos los testimonios de 545 profesionales. Objetivo: determinar las reacciones de los community managers ante los mensajes que provocan ansiedad que se envían a sus marcas.Los Community Managers se desvinculan de la marca que representan.A fuerza de representar una marca a diario y hablar en su nombre, podría pensar que los community managers terminan interpretando los mensajes dirigidos a ellos. Sin embargo, no lo es. Al presentar un ejemplo de un mensaje insultante obtenido de Facebook, el 71,5% de los community managers dijeron que no se sentían atacados por el contenido de los comentarios. El 23% se siente un poco objetivo en este caso, y una minoría (5,5%) se lo tomaría como algo personal.

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Un lenguaje florido al que a menudo se enfrentan los CM.Para los profesionales entrevistados, desprenderse de la agresividad de los comentarios es una forma de “escudarse”. “Como nos señalaron varias personas en una entrevista, esto también es una muestra de profesionalidad”, analizan Camille Alloing y Julien Pierre. Hay que saber “escudarse” para hacer este trabajo, eso también es lo que nota un buen profesional. Sin embargo, parece necesario transmitir este tipo de Betting Email List , circular internamente y sobre todo denunciarlo a tus superiores. “Ante este mensaje precisamente, el 61,3% de los encuestados dijo que lo transmitiría a sus superiores. Esta cifra se eleva al 80% entre los que dicen estar gravemente afectados y cae al 58% entre los que no se sienten atacados. Casi el 60% de los community managers no responderían a este tipo de mensajes y el 64% de ellos tenderían a borrarlo. Finalmente, el 4,7% no respondería, borraría ni transmitiría. En resumen, parecen ignorar este mensaje.¿Cómo reaccionan los community managers cuando se sienten atacados?De manera más general, cuando los mensajes más virulentos aún logran sacudir a los community managers y se sienten insultados o amenazados, la mayoría (55,4%) los comenta con otros compañeros de la organización y el 53,9% se refieren a su jerarquía o al cliente. También miran a esta jerarquía para discutir una posible respuesta y los procesos que deben implementarse para administrar mejor los ataques futuros.Créditos de las fotos: iStock / KatarzynaBialasiewiczEn general, el 41,1% de los community managers responden “la mayor parte del tiempo” a los ataques y el 28,9% lo haría “sistemáticamente”. El 20% lo hace “raramente” y un porcentaje muy pequeño (3.8%) nunca lo hace.Para los investigadores de esta encuesta, la respuesta es tanto una cuestión de contexto, de personas, como de proceso. Entre los community managers, el 71% responde con base en la información disponible. “Dentro de este grupo, el 82,6% de los community managers escalarían el ataque diseminado a su jerarquía o cliente. Por tanto, se puede cuestionar el margen de maniobra de los encuestados y la eficacia de los procesos implantados tanto para gestionar este tipo de situaciones como para minimizar el impacto en el bienestar de los empleados. De lo contrario, los administradores de la comunidad favorecen la discusión privada para calmar situaciones.Estudio realizado del 16/10/18 al 09/11/18 con Camille Alloing y Julien Pierre, profesores-investigadores de la Universidad de Poitiers y Audencia Business School en Nantes, con 545 community managers francófonos.

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