+8801744383834

24/7 Customer Support

WhatsApp +8801744383834

Chatbots: ¿riesgo u oportunidad para las relaciones con los clientes?

Content

Chatbots: ¿riesgo u oportunidad para las relaciones con los clientes?

La digitalización de muchas profesiones y el desarrollo de la inteligencia artificial están despertando un miedo muy natural en los empleados: el de ver sustituido su trabajo por un robot. Este es particularmente el caso de los community managers y los asesores posventa con la democratización de los chatbots.¿Los chatbots sustituirán al servicio postventa o, por el contrario, los mejorarán? Crédito: iStock / baona.Estas herramientas ahora se pueden encontrar integradas en muchos sitios web, especialmente ventas en línea y en redes sociales. ¿Podrían eventualmente reemplazar a los community managers? ¿Son lo suficientemente eficientes como para gestionar de Lista de números de teléfono de Jamaica 
eficaz un servicio posventa y fidelizar a los clientes? Un estudio de la Universidad de Oxford muestra que el 47% de los trabajos que conocemos hoy serán automatizados. Pero por otro lado, también sabemos que el 85% de las profesiones de 2030 aún no existen. ¿Los community managers y los asesores postventa todavía tienen futuro? ¿O simplemente evolucionarán?Personas, valor añadido en el trabajo
Sí, un chatbot está operativo las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Sí, puede responder muchas preguntas. Pero cuando se enfrenta a un cliente insatisfecho o un prospecto dudoso, las habilidades y la experiencia de un ser humano son esenciales. En un momento en el que nos encontramos en medio de la personalización del servicio al cliente, los usuarios de Internet y los prospectos quieren respuestas adaptadas a sus necesidades específicas. Las personas aportan experiencia, conocimientos y valor añadido real a determinadas tareas de community manager. En el servicio posventa, este es un elemento de tranquilidad y seguridad. Imagínese un cliente de un banco que ha perdido su tarjeta de crédito. Técnicamente, un chatbot puede tener en cuenta su solicitud y presentar una oposición en su tarjeta. Pero un humano sabrá cómo aportar la compasión necesaria para procesar la solicitud y tranquilizar al cliente.

Jamaica-Phone-Number-List
 

Si hay 3 áreas donde las máquinas no pueden reemplazar a los humanos, es el humor, la empatía y la inteligencia humana. Solo un ser humano real puede unir una comunidad en torno a su marca.El escultor para encargarse de tareas arduas y repetitivas
El chatbot también puede convertirse en un socio estratégico en el día a día de estos profesionales. Tiene muchas ventajas para una estrategia de marca:Proporciona una respuesta inmediata a los usuarios de Internet. Según un estudio de BotNation, el 80% de las marcas no responden a los mensajes privados en sus páginas de Facebook y Messenger. Sin embargo, un chatbot puede proporcionar un primer nivel de respuesta a preguntas básicas. Para preguntas más Betting Email List , que requieren la intervención de un humano, puede estructurar la solicitud: por ejemplo, constituyendo los elementos básicos del ticket: nombre del cliente, contacto, problema encontrado.Está disponible incluso fuera del horario de oficina, de día y de noche. Los clientes quieren poder contactarlo cuando lo necesiten y preferiblemente fuera de su horario laboral como parte de B2C.
Funciona en todos los medios: móvil, tableta, escritorio; sino también en las redes sociales, como en su sitio web. También son accesibles en asistentes de voz (Google Home, Alexa) e incluso voz por teléfono con síntesis de voz en tiempo real.
Puede adaptar sus respuestas de acuerdo con el historial del usuario de Internet y las solicitudes. Podrá enviar un mensaje de bienvenida a un nuevo suscriptor pero decir “estamos encantados de verte de nuevo” a un cliente fiel.Puede ser multilingüe.
Construyendo un puente entre el marketing y el servicio posventa
Pero, ¿cómo se llega a tal silencio entre una marca y su comunidad? Como explica Emmanuel Françoise, cofundador de BotNation, “Históricamente, Facebook no se ha considerado un punto de acceso al servicio. Fue la red social la que cambió el juego al asociar el botón de “contacto” con Messenger. Luego, los community managers se derrumbaron ante las solicitudes de servicio posventa a las que no pudieron responder. “¿En cuanto a los que responden? “El tiempo medio en Francia es de 2:47 para el primer nivel de contacto. Siempre que la solicitud llegue un viernes por la noche, el cliente puede esperar al menos 48 horas. ” Una eternidad.

El saber hacer de un community manager no radica en su capacidad para informar sobre la disponibilidad de un producto en stock, y menos aún para hacerlo 10 veces al día.Lo mismo ocurre con un asesor postventa, su valor añadido no está en el seguimiento de las entregas.Un gran asistente para el empleado.
Un chatbot se convierte en una FAQ interactiva, dinámica y casi instantánea. Ayuda a proporcionar servicio al cliente antes o después de la compra, proporcionando respuestas a preguntas pragmáticas. Un robot, gracias a su base de conocimientos, podrá proporcionar un primer elemento de respuesta. “Por eso, un robot no sustituirá a un servicio posventa ni a un community manager. Permite calificarlo. De 100 mensajes recibidos a través de la página de Facebook, 80 vonNo ser procesado por el chatbot. Los 20 restantes se enviarán al servicio postventa que tiene un valor añadido real para darles respuesta. “Un community manager puede confiar en el chatbot y centrarse en la estrategia que se creará para su marca en las redes sociales, establecer una asociación, seguir las tendencias y desarrollos del sector y responder a temas delicados. Un chatbot podrá encargarse de tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo y proporcionar una interacción mínima on la audiencia.”El chatbot se convierte en el súper asistente del empleado para permitirle dedicarse a tareas que realmente puede calificar. »Ayuda a promover estos puestos y a crear un vínculo entre los dos departamentos. En última instancia, es el cliente quien gana.Un chatbot en el equipo para una experiencia de cliente exitosa
En marketing, la clave del éxito es poner la experiencia del cliente en el centro de su estrategia. Puede ser tentador configurar un chatbot y dejar que administre su servicio y las interacciones con su comunidad. Pero la experiencia puede convertirse rápidamente en un fiasco:Tan eficiente como es, sigue siendo una máquina que no puede tener en cuenta todas las complejidades de la solicitud de un cliente o su emoción en el momento T.Un chatbot no es una varita mágica que pueda resolver todos los problemas de clientes y prospectos. Se necesita un ser humano en la copia de seguridad para brindar un nivel de personalización y precisión que mejore a su cliente.Botnation ofrece funciones de escalamiento nativas entre un chatbot y un servicio al cliente humano, incluida la mensajería nativa de Facebook. Una solución simple y práctica para que una marca administre los numerosos contactos de Facebook y Web mientras mejora el rendimiento.Desde el punto de vista del cliente, las ventajas del chatbot asociadas al know-how y la empatía de un humano permiten:Para crear una relación fluida con la marca (e incluso divertida si es apropiado)
Tener una respuesta rápida desde el primer contacto para preguntas prácticas.
En caso de inquietud o disputa, contar con una persona calificada capaz de adaptarse a sus necesidades
Y eso es todo lo que espera de una buena relación con el cliente. Así que tenga la seguridad de que el servicio al cliente todavía tiene un futuro brillante por delante.Publicar un comentario
Recibir

Leave a comment

Your email address will not be published.